Superación de desafíos en Quebec

4th August 2017

— Samantha Paul

La sucursal de Saint-Félicien del distribuidor de Tigercat, Wajax, cuenta con una fórmula ganadora que ayuda a sus clientes a superar algunos de estos desafíos regionales.

Saint-Félicien, una ciudad de aproximadamente 11 000 habitantes, ubicada al oeste del hermoso Lac Saint-Jean, a 280 kilómetros (175 millas) al norte de la ciudad de Quebec. Además de la caza, la pesca y la industria láctea, la madera aserrada ha sido históricamente un impulsor económico predominante en toda la región y la madera para celulosa se desarrolló como un factor importante para la economía local a partir de la década de 1970. Esa sucursal local de Wajax está impulsada principalmente por la industria forestal y abarca una gran extensión de Quebec central, y brinda servicio a clientes que se encuentran hasta a doce horas de distancia.

El personal administrativo que trabaja arduamente en la sucursal de Wajax en Saint-Félicien. (De izquierda a derecha): Sylvain, Dominic, Ghislaine, Gilles, Chantale, Bruno, Pierre, Frederic, Denis, Matthieu, Eric, Jonathan.

Aquí los contratistas forestales trabajan doble turno, cinco días a la semana, y acumulan gran cantidad de horas en un breve período de calendario. El trabajo en turnos dobles pone presión adicional en la reducción del tiempo de inactividad, dado que el tiempo perdido no se puede recuperar. Sin excepción, el tiempo de inactividad genera menos metros cúbicos en el suelo. En otras áreas cercanas puede funcionar con un solo turno por día, lo que les da más flexibilidad en la recuperación de tiempo. Sin embargo, los clientes de la región de Saint-Félicien no tiene ese lujo.

“Cada semana colocamos una nueva máquina cerca de la puerta de entrada para exhibirla. En esta región, las máquinas se necesitan de inmediato. Si no la tienes en tu patio, irán a otro lugar”, dice Sylvain.

Las distancias para el transporte hasta el aserradero son cada vez más largas y el diámetro promedio de los troncos se está reduciendo. Los contratistas forestales tienen costos más elevados y la única manera de compensar los márgenes perdidos es lograr una mayor productividad. El tiempo de inactividad es lo que más perjudica a la productividad. “Cuando uno está en una zona tan al norte, no se puede parar a un hombre más de un día. De lo contrario, debes tener un buen motivo”, explica el gerente de la sucursal de Wajax Saint-Félicien, Sylvain Bonneau. “Es por eso que el mantenimiento preventivo es fundamental y el motivo por el que verá más de veinte clientes distintos en la sucursal trabajando en sus equipos durante el receso de primavera”.

Receso de primavera

Esta pausa en la actividad de cosecha se produce durante el deshielo de primavera, generalmente en abril y mayo, cuando el suelo está demasiado blando para soportar las máquinas forestales. El objetivo durante el receso de primavera es obvio: realizar un servicio general completo de la máquina, lo que reduce al mínimo el tiempo de inactividad no planificado durante la siguiente temporada de trabajo. Los clientes y los mecánicos del distribuidor trabajan juntos y hacen todo para preparar la máquina para la exigente temporada que les espera. Lo otra ventaja del programa de mantenimiento preventivo anual es que los técnicos trabajan en un taller cálido, seco, bien iluminado y completamente equipado, en lugar de trabajar al borde de un camino oscuro y frío en un monte remoto.

Servicio y soporte de primera categoría

El personal de la sucursal de Saint-Félicien, por lo menos, es impresionante. La pasión y la experiencia de cada miembro del equipo son obvias apenas uno cruza la puerta de entrada. El éxito del equipo es en gran medida debido al fuerte liderazgo de Donat Massie, quien dirigió la sucursal durante 32 años. Dejó un fuerte y duradero legado cuando se jubiló el año pasado. “En todos mis años en el negocio, esta sucursal en particular se destaca por la experiencia en la realización correcta del mantenimiento y las reparaciones”, explica el gerente de distrito de Tigercat para Quebec, Yannick Lapointe. “Los clientes hablan, por lo que conocen la experiencia que posee Wajax y es una característica de venta muy fuerte”.

Los clientes tienen ropa de trabajo de color rojo y Wajax azul. El gerente de servicio, Dominic Langlois, debe saber en todo momento quién es un mecánico del personal de Wajax y quién es un cliente.

Esta sucursal en particular proporciona servicio a más de 200 máquinas de Tigercat y los clientes abarcan desde Baie-Comeau a Mont-Laurier. El equipo de servicio debe administrar sus recursos de la forma más eficiente posible. Bruno Villeneuve es el supervisor de servicio en el terreno. Desempeña una función fundamental en el servicio a los clientes durante todo el año. El objetivo principal de Bruno es el diagnóstico previo al problema del cliente por vía telefónica antes de enviar a los mecánicos, lo que garantiza que el mecánico cuente con las herramientas y los repuestos adecuados para hacer el viaje una sola vez. Bruno recibe un promedio de 120 llamadas por día. Cuando son las 6:00 p. m. del viernes y se detienen las llamadas telefónicas, Bruno hace un esquema de la semana entrante para sus cinco técnicos de campo. La programación y organización de los técnicos para optimizar el tiempo es fundamental para el éxito de la compañía.

“Todos están muy dedicados a su trabajo. Todos están dedicados al bienestar del negocio. Es verdaderamente un esfuerzo de equipo”, dice Sylvain.

“Tenemos las capacidades para arreglar todo. No hay nada que no podamos reparar”, dice el gerente de sucursal Sylvain Bonneau. “Vienen clientes de todos lados para que reparemos sus máquinas aquí. Saben que se repararán de manera segura y rápida”.

El gerente de servicio, Dominic Langlois, tiene mucho por hacer durante todo el año, pero incluso mucho más durante el receso de primavera. Cuando un cliente trae por primera vez su máquina o la envía al taller para el servicio durante el receso de primavera, Dominic y el cliente analizan y definen una lista de trabajo, un cronograma y un presupuesto. Al final del proceso, Dominic realizará un recorrido completo alrededor de cada máquina para asegurarse de que el trabajo se haya terminado según lo especificado.

El departamento de repuestos es administrado por Pierre Bouchard. La sucursal tiene un inventario de repuestos por 1,2 millones de dólares con 900 000 dólares propiedad de Tigercat. “Tenemos una tasa de cumplimiento de nueve sobre diez repuestos. De cada diez repuestos solicitados, tenemos nueve en stock. Generalmente, la única vez que no podemos cumplir con el pedido de un repuesto es cuando dos clientes solicitan el mismo”, explica Pierre. “Tenemos todo lo que el cliente puede necesitar para mantener modelos de máquinas nuevos o antiguos”.

La sucursal tiene alta circulación de recogida de repuestos los días lunes y viernes. Durante la temporada de trabajo, es cuando los clientes se dirigen hacia el lugar de cosecha o cuando regresan el fin de semana. La sucursal recibe un promedio de 100 personas en esos días de alta circulación. Tiene un contador de repuestos solo para el taller y luego un contador de repuestos aparte para los clientes que pasan por la entrada.

La seguridad es la prioridad principal. Los clientes deben firmar cuando entran al taller. La sucursal tiene cascos, gafas y chalecos adicionales cuando una persona entra al taller. Además, hay una exposición de arneses de colores, que muestran visualmente los niveles de altura que requieren arnés.

“Estos contratistas forestales compran estas máquinas porque saben que recibirán el soporte adecuado”, dice Yannick. “Independientemente de la marca, si no tienes un buen departamento de servicio que te respalde, no tienes nada”.

En la sala de espera de la entrada de la sucursal hay dos paredes exclusivas para fotos de clientes orgullosos que colocó el especialista en ventas Jean-Francois Chrétien. Es un recordatorio constante de para quiénes trabaja el equipo de soporte posventa y de lo que se esfuerzan por conseguir.

Datos del taller

Cliente: Michael Lavoie, Forestier LOLUC Inc.

Ubicación del sitio de cosecha: Al norte de Lac Saint-Jean, a cuatro horas de la sucursal.

Máquinas en el taller: Harvester H860C Tigercat con 35 000 horas y harvester H855C Tigercat con 18 000 horas.

Mecánico de Wajax, Clancy Allard con el cliente de Tigercat, Michael Lavoie, trabajando en su harvester H855C.

Dinero gastado durante este receso de primavera: $100 000 dólares canadienses.

Tiempo promedio en el taller durante el receso de primavera: Dos semanas.

Michael logra aproximadamente un 85 % de tiempo de actividad, incluido el mantenimiento periódico, el abastecimiento de combustible y el cambio de turnos. Cada máquina solo tiene permitido trabajar veinte horas por día, 100 horas a la semana. Las máquinas no pueden trabajar 101 horas.

“Necesitamos ese tiempo de actividad, es por eso que venimos aquí y gastamos esa cantidad de dinero, de manera que no tengamos averías durante la temporada invernal”, explica Michael. “La sucursal de Saint-Félicien es muy buena en la organización de las máquinas y la división de las tareas. Una persona trabajará en la soldadura, mientras que otra estará en el mecanizado, con un mecánico trabajando en la máquina en el patio”.

Cliente: Rémy y Carol Simard, Multi RS Logging.

Ubicación del sitio de cosecha: Al norte de Lac Saint-Jean, a cinco horas de la sucursal.

Máquina en el taller: Harvester sobre orugas H855C Tigercat con 12 000 horas.

Los clientes Rémy y Carol Simard preparan el harvester sobre orugas H855C para la exigente temporada que viene.

Dinero gastado durante este receso de primavera: 15 000 a 20 000 dólares canadienses.

Tiempo promedio en el taller durante el receso de primavera: Entre una y dos semanas.

Multi RS Logging ha cambiado de marcas en el pasado porque el propietario, Rémy Simard, no estaba conforme con el servicio. Ahora está con la marca que quiere y tiene el nivel de servicio que necesita.

“Llamamos a Bruno y nos arregla la máquina por teléfono en cinco minutos. Es muy valioso para nosotros. Los bajos costos operativos son excelentes con Tigercat. Esto implica bajo costo de mantenimiento y eficacia por el dinero que invertimos. Se obtiene mucho y el valor de reventa está allí”, dice Rémy.