Kompetenz durch Schulung

Tigercat Industries bietet eine Reihe von Service-Schulungsprogrammen an, um sicherzustellen, dass die Techniker der Händler über das nötige Know-how und die Sicherheit bei der Fehlerdiagnose und Reparatur von Maschinen verfügen. Eine effiziente Reparatur steigert Kundenzufriedenheit und Maschinenverfügbarkeit. Der technische Ausbilder Dan Smith hebt seine Rolle und den Wert dieser praxisnahen Schulung hervor.

— Samantha Paul

Dan Smith ist seit zehn Jahren als technischer Ausbilder im Servicebereich von Tigercat Industries tätig. Sein Vater war Maschinenbauingenieur, und ursprünglich wollte Dan Elektrotechnik studieren. Auf Anraten seines Berufsberaters, seinem Interesse an praktischer Arbeit nachzugehen, verlagerte Dan schließlich seinen Schwerpunkt auf die Kfz-Mechanik. „In den ersten zehn bis fünfzehn Jahren meiner Laufbahn habe ich als Kfz-Mechaniker gearbeitet“, so Dan. „Ich begann bei General Motors mit Marken wie Pontiac, Buick und Cadillac und wechselte später zu Kia, wo ich zum Meistertechniker aufstieg. Außerdem war ich als Werkstattleiter tätig und gründete schließlich mein eigenes mobiles Kfz-Serviceunternehmen.“ Nach dem Abschluss seiner Ausbildung zum Kfz-Mechaniker am Mohawk College in Hamilton, Ontario, unterrichtete Dan fast drei Jahre lang nebenberuflich an der Hochschule. Die Kombination aus Händlerpraxis und Schulungserfahrung macht ihn zu einer idealen Besetzung für seine Rolle bei Tigercat: Er kennt die täglichen Herausforderungen von Servicetechnikern aus erster Hand.

„Wer neu im Servicebereich von Tigercat anfängt, arbeitet zunächst an verschiedenen Montagelinien, um zu lernen, wie die Maschinen zusammengebaut werden. Allein dadurch sammelt man schon eine Menge Erfahrung.“ Anschließend wird man an fertigen Maschinen geschult – einschließlich Inbetriebnahmen, Einstellen von Drücken und Programmierung. Danach wechselt man in seine endgültige Funktion, sei es im Servicebereich oder, wie in meinem Fall, in die Entwicklung von Kursen und die Durchführung von Schulungen.“

Dan verbringt zwei bis drei Wochen pro Monat damit, praxisnahe Schulungen im weltweiten Tigercat | TCi Händlernetzwerk durchzuführen. Dabei verbindet er theoretische Inhalte im Schulungsraum mit praktischer Servicearbeit. Im vergangenen Jahr führten ihn seine Schulungen nach Frankreich, Rumänien, Afrika, Brasilien, Chile, Uruguay, Kanada, Australien und Neuseeland. Die restliche Zeit nutzt er, um neue Informationen zu sammeln, Schulungsmaterialien zu erstellen, Inhalte für Techniker anzupassen und Schulungsmodule zu entwickeln.

Dan zeigt einer Gruppe von Servicetechnikern aus Québec, wie die DEF-Tankfüllstands- und Temperatursensoren funktionieren und wie man sie mit einem Digital-Multimeter testet.

Händlerschulung und -entwicklung

Beim Start einer neuen Händlerpartnerschaft wird eine Einführungsschulung durchgeführt, die sich auf die wichtigsten Produktgruppen konzentriert, die auf dem jeweiligen Markt vertrieben werden. Der Kursinhalt beginnt mit einem Überblick über den Einsatzzweck jeder Maschine, gefolgt von detaillierten Lektionen zu elektrischen Systemen, Hydraulik und Steuerungslogik. Die Schulungen umfassen theoretische Unterweisung, die Analyse von Schaltplänen sowie praktische Übungen wie das Einstellen von Drücken und die Konfiguration von Maschinen für den Feldeinsatz. „Manchmal haben Händler ganz konkrete Anfragen, zum Beispiel: ‚Können Sie uns bei der Programmierung des IQAN-Systems helfen?‘ Dann gehen wir gezielt auf diese Themen ein, sobald wir vor Ort sind“, erklärt Dan.

„Unsere Strategie beschränkt sich nicht darauf, zu zeigen, wie man Schrauben dreht oder Messwerte abliest“, betont Dan. „Wir möchten, dass Techniker verstehen, was sie einstellen, warum sie es tun und unter welchen Umständen.“ Dieses Wissen ermöglicht es Technikern, Probleme vor Ort effektiv zu beheben, etwa falsche Drücke zu diagnostizieren und Schaltpläne zu interpretieren, sodass sie eigenständig arbeiten können, was Serviceeinsätze und Ausfallzeiten reduziert.

FEHLT TECHNIKERN EINE FUNDIERTE AUSBILDUNG, MÜSSEN HÄNDLER HÄUFIG AUF KOSTEN DES KUNDEN ERFAHRUNGEN SAMMELN, WAS DEN KUNDEN NICHT VERBORGEN BLEIBT.

— Dan Smith, Technical Trainer and Service Representative for Tigercat Industries

Die Kursgröße ist auf zwölf Teilnehmer begrenzt, damit alle ausreichend Zeit für praktische Übungen erhalten. Die Ausbilder bewerten den individuellen Wissensstand jedes Technikers und passen die Schulungsinhalte entsprechend an. Den Teilnehmern stehen umfangreiche Referenz- und Schulungsunterlagen zur Verfügung.

Sicherheit spielt in allen Schulungen eine zentrale Rolle. Jeder Teilnehmer muss vor Beginn der technischen Schulung einen Online-Sicherheitskurs absolvieren. Während der Schulungen werden Sicherheitspraktiken vertieft, etwa das Hupen vor dem Starten der Maschine und besondere Vorsicht im Umgang mit Personen im Arbeitsumfeld, um Unfälle zu vermeiden.

Ergänzend zu den Präsenzschulungen bietet Tigercat selbstgesteuerte Online-Kurse an, die es den Technikern ermöglichen, in ihrem eigenen Tempo und nach ihrem eigenen Zeitplan zu lernen. Diese Kurse kombinieren detaillierte schriftliche und visuelle Inhalte – darunter Schaltpläne, Komponentenlayouts, Bilder und Videos – mit aufgezeichneten Lektionen und Schritt-für-Schritt-Demonstrationen der Software-Navigation, des Austauschs wichtiger Komponenten und der Durchführung von Tests. Die Teilnehmer können die Lektionen nach Bedarf unterbrechen, fortsetzen und erneut aufrufen.

Tigercat setzt sich kontinuierlich dafür ein, Schulungsprogramme weiterzuentwickeln und zu aktualisieren, um mit dem technologischen Fortschritt Schritt zu halten. „Als die Tier-4-Motoren eingeführt wurden, war die Lernkurve steil“, erinnert sich Dan. „Doch nachdem wir die entsprechenden Motorschulungen entwickelt und durchgeführt hatten, stellten wir eine deutliche Verbesserung der Fehlerdiagnosefähigkeiten fest. Ein Techniker kam in einer Pause auf mich zu und bedankte sich. Als er mit unserem Servicebereich kommunizierte, war er froh, dass er das Problem gemeinsam mit ihnen lösen konnte und sich bei der Diagnose der Maschine sicher fühlte“, so Dan. „Das fand ich großartig. Man bekommt nicht immer Feedback, aber wenn, dann bleibt es in Erinnerung.“

Ein anderer Techniker, der für einen großen Mehrmarkenhändler arbeitet, meinte zu Dan, dass dies die beste Schulung war, an der er in den letzten zehn Jahren teilgenommen hatte, obwohl er viele OEM-Schulungen besucht hatte. „So etwas ist immer erfreulich zu hören“, sagt Dan. „Es ist wichtig, die Inhalte kontinuierlich weiterzuentwickeln und zu erweitern, damit sie für die Techniker relevant bleiben.“

Dan führt die Funktionen der E.A.S.Y.-Software vor, wobei er während eines Tier-4-Nachbehandlungskurses für Latin Equipment Chile mit der PT-Box verbunden ist. Der Werkskundendienst-Mitarbeiter Pedro Venegas übersetzt, während die Techniker die Diagnose einer LS855E Tier 4f-Maschine überprüfen. Die Sitzungen werden häufig aufgezeichnet, um sie später in mehreren Sprachen abrufen zu können.

Kundenwahrnehmung

Die Bedeutung kompetenter Servicetechniker kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Sie hat einen entscheidenden Einfluss auf die Wahrnehmung der Leistungsfähigkeit eines Händlers durch die Kunden. „Fehlt Technikern eine fundierte Ausbildung, müssen Händler häufig auf Kosten des Kunden Erfahrungen sammeln, was den Kunden nicht verborgen bleibt. Wenn ein unerfahrener Techniker wiederholt Teile austauscht, bis das Problem behoben ist, schwindet das Vertrauen der Kunden in den Händler“, erklärt Dan. „Nach Ablauf der Garantie oder bei anhaltenden Problemen versuchen Kunden dann möglicherweise, die Maschinen selbst zu reparieren, oder suchen sich alternative Serviceanbieter.“ Letztlich kann dies zu längeren Ausfallzeiten und Kosten führen und gleichzeitig Loyalität und Vertrauen untergraben.“

Forstmaschinen befinden sich häufig in abgelegenen Gebieten, was erhebliche Anfahrtszeiten erfordert. „Manche Techniker sind einen ganzen Tag unterwegs, übernachten im Hotel und arbeiten erst am nächsten Tag an der Maschine. Für den Kunden bedeutet das erhebliche Ausfallzeiten und damit finanzielle Verluste, wenn die Maschine nicht einsatzbereit ist.“ Das Verständnis der Funktionsweise der Maschinen ermöglicht es den Technikern, mehr als nur Ersatzteile auszutauschen. Stattdessen werden sie zu echten Technikern, die Probleme richtig erkennen, diagnostizieren und auf Anhieb beheben. Dieser Ansatz reduziert Vermutungen und senkt die Kosten und Ausfallzeiten für die Kunden.

„Ein großer Teil der Verantwortung liegt beim Händler, seine Servicetechniker an diesen Schulungsprogrammen teilnehmen zu lassen“, so Dan. Investitionen in umfassende und kontinuierliche Weiterbildung sind entscheidend für den Aufbau eines kompetenten und zuverlässigen Händlernetzwerks. Da sich die Maschinen von Tigercat und TCi ständig weiterentwickeln, müssen auch die Techniker durch ständige Weiterbildung auf dem neuesten Stand bleiben. Kontinuierliches Lernen stärkt die Kompetenz der Servicetechniker, baut Vertrauen bei den Kunden auf und erhöht die Zufriedenheit. Letztlich sind gut ausgebildete Techniker der Grundpfeiler eines zuverlässigen Service-Supports, sie reduzieren Ausfallzeiten und festigen den Ruf von Tigercat Industries als führenden Anbieter von Forstmaschinen.

Eine erfüllende Karriere

Der Servicebereich von Tigercat Industries bietet attraktive Karrieremöglichkeiten. In der Regel wird ein Hintergrund im Kfz- oder Schwermaschinenbereich vorausgesetzt, ebenso wie die Bereitschaft zu lernen und sich anzupassen. Erfolg in diesem Bereich erfordert zudem ausgeprägte Problemlösungsfähigkeiten sowie die Fähigkeit, technische Informationen klar und verständlich zu vermitteln. Servicemitarbeiter müssen auch unter Druck souverän arbeiten, komplexe Probleme diagnostizieren und Kunden in unterschiedlichsten Situationen kompetent unterstützen. Auch wenn diese Tätigkeit hohe Anforderungen stellt, ist sie auch sehr erfüllend und bietet häufige Möglichkeiten zu Reisen, kontinuierlicher Weiterbildung sowie Einblicke in neue Technologien. Für alle, die sich für Maschinen begeistern und gern praktisch tätig sind, bietet eine Position im Servicebereich sowohl persönliche Erfüllung als auch die Möglichkeit, einen sinnvollen Beitrag zur Branche zu leisten.