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Confianza mediante capacitación

Tigercat Industries ofrece una serie de programas de capacitación de servicio para garantizar que los técnicos de los distribuidores tengan la confianza y habilidad para resolver problemas y reparar máquinas. La eficiencia en reparación potencia la satisfacción del cliente y el tiempo de actividad de las máquinas. El técnico capacitador, Dan Smith, destaca su rol y el valor de esta capacitación práctica.

— Samantha Paul

Dan Smith se ha desempeñado por 10 años como capacitador de técnicos en el departamento de servicio de Tigercat Industries. Su padre era ingeniero mecánico y, en principio, Dan quería estudiar ingeniería eléctrica. Sin embargo, alentado por su consejero estudiantil para ir tras su interés por el trabajo práctico, Dan se orientó hacia la mecánica automotriz. “Durante los primeros diez a quince años de mi carrera, trabajé como mecánico de automóviles”, explica Dan. “Empecé en General Motors con marcas como Pontiac, Buick, Cadillac y luego Kia, donde alcancé el nivel de técnico avanzado. Además trabajé como jefe de taller y finalmente abrí mi propio taller mecánico móvil”. Después de obtener su licencia en mecánica automotriz de Mohawk College en Hamilton, Ontario, Dan dedicó parte de su tiempo a enseñar en la universidad casi tres años. Su combinación de experiencia en distribución y capacitación lo hacen excelente para su función en Tigercat; él entiende los desafíos que deben afrontar los técnicos de servicio a diario.

“Al principio, cuando te contratan en el departamento de servicio de Tigercat, trabajas en varias líneas de montaje para aprender cómo se arman las máquinas. Gracias a eso, adquieres mucha experiencia. Luego te capacitas en el trabajo en máquinas ya completas, haciendo configuraciones, ajustes de presión y programación. Luego pasas al rol definitivo, ya sea en el departamento de servicio o, en mi caso, armando cursos y dictando capacitaciones”.

Dan pasa entre dos y tres semanas al mes dictando capacitaciones prácticas en toda la red de distribuidores de Tigercat | TCi. Allí combina la teoría de clase con el trabajo práctico en el servicio. El año pasado, sus sesiones de capacitación lo llevaron a Francia, Rumanía, África, Brasil, Chile, Uruguay, Canadá, Australia y Nueva Zelanda. El resto del tiempo lo dedicó a reunir información nueva, elaborar instructivos, adaptar contenido a los técnicos y desarrollar módulos de capacitación.
Dan hace una demostración de cómo funcionan los sensores de nivel del tanque de DEF y de temperatura, y de cómo probarlos con un multímetro digital a un grupo de técnicos de servicio de Quebec.

Capacitación y desarrollo de distribuidores

Cuando comienza la relación con un distribuidor, se brinda una sesión de capacitación inicial basada en los principales grupos de productos que se comercialicen en ese mercado. El contenido del curso comienza con una presentación del propósito de cada máquina, seguido de lecciones detalladas sobre los sistemas eléctricos, hidráulicos y la lógica de control. La capacitación abarca capacitación teórica, revisión de esquemas y ejercicios prácticos, como ajustes de presión y configuración de máquinas para la operación en el campo. “Algunas veces hay pedidos específicos como: ‘¿podrían ayudarnos a programar el sistema IQAN?’ Entonces, nos ocupamos de ese pedido cuando llegamos”, explica Dan.

“Nuestro enfoque no es simplemente enseñar a ajustar tornillos o leer medidores”, destaca Dan. “Queremos que los técnicos entiendan qué están ajustando, por qué y en qué circunstancias. Este conocimiento permite a los técnicos resolver problemas en el campo, diagnosticar problemas, como presiones incorrectas, e interpretar esquemas de manera efectiva para poder trabajar por su cuenta y reducir las llamadas al servicio y el tiempo de inactividad”.

SI LOS TÉCNICOS NO CUENTAN CON LA CAPACITACIÓN ADECUADA, LOS DISTRIBUIDORES SE SUELEN VER OBLIGADOS A ADQUIRIR EXPERIENCIA A EXPENSAS DEL CLIENTE, Y ESTO EL CLIENTE LO NOTA.


— Dan Smith, Technical Trainer and Service Representative for Tigercat Industries

Las clases se limitan a doce participantes para garantizar que todos tengan el tiempo suficiente de práctica. Los capacitadores evalúan el conocimiento inicial de cada técnico y adaptan la capacitación en consecuencia. Los participantes tienen acceso a diversos materiales de referencia.

La seguridad tiene un rol fundamental en todas las sesiones de capacitación. Cada asistente debe hacer un curso de seguridad en línea antes de participar en cualquier capacitación técnica. Durante las sesiones, se refuerzan las prácticas de seguridad, como hacer sonar la bocina antes de poner en marca una máquina y tener precaución con el personal que se encuentra alrededor para prevenir accidentes.

Además de la capacitación presencial, Tigercat ofrece cursos autodirigidos en línea, lo que permite a los técnicos aprender a su propio ritmo y con los horarios que deseen. Estos cursos combinan información escrita y visual (que incluye esquemas, diseño de componentes, imágenes y videos) con lecciones grabadas y demostraciones paso a paso de navegación de software, reemplazo de componentes clave y pruebas. Los estudiantes pueden detener, iniciar y volver a visitar los cursos que necesiten.

Tigercat mantiene su compromiso con el desarrollo y actualización de los cursos de capacitación para mantenerse al día con la tecnología. “Cuando se presentaron por primera vez los motores Tier 4, supusieron una gran curva de aprendizaje”, recuerda Dan. “Pero después de confeccionar e impartir los cursos sobre motores, vimos una mejora significativa en las habilidades para resolver problemas. Un técnico se me acercó durante un receso y me agradeció. Cuando se comunicó con nuestro departamento de servicio, estaba feliz de haber podido trabajar en el problema con ellos y sentir la confianza suficiente para hacer un diagnóstico de la máquina”, dice Dan. “Me pareció genial. No siempre se reciben comentarios, pero cuando los recibes, lo recuerdas”.

Otro técnico que trabaja para un importante distribuidor de varias líneas le refirió a Dan que los cursos de capacitación para OEM de los últimos diez años fueron los mejores a los que había asistido. “Eso siempre es gratificante”, explica Dan. “Es importante continuar evolucionando y agregando contenido para que siga siendo importante para los técnicos”.
Dan hace una demostración de las funciones del software E.A.S.Y. conectado a PT Box durante un curso sobre postratamiento de emisiones de Tier 4 para Latin Equipment Chile. El representante de soporte de fábrica, Pedro Venegas, traduce mientras los técnicos revisan el diagnóstico de una máquina LS855E Tier 4f. Las sesiones suelen grabarse para consulta futura en contextos multilingües.

Percepción del cliente

La importancia del nivel de confianza de los técnicos de servicio es primordial. Tiene un impacto significativo en la percepción del cliente en cuanto a la capacidad del distribuidor. “Si los técnicos no cuentan con la capacitación adecuada, los distribuidores se suelen ver obligados a adquirir experiencia a expensas del cliente, y esto el cliente lo nota. Si un técnico sin experiencia reemplaza piezas varias veces hasta resolver el problema, los clientes pierden la confianza en el distribuidor”, expresa Dan. “Una vez que acaba la garantía, o si el problema persiste, es posible que los clientes intenten reparar las máquinas por su cuenta o que busquen otro proveedor de servicio. En última instancia, esto puede aumentar el tiempo de inactividad y los gastos, y a la vez atentar contra la fidelidad y la confianza”.

Las máquinas forestales se ubican en áreas remotas, y llegar a ellas lleva un largo tiempo de viaje. “Algunos técnicos conducen todo el día, duermen en un hotel y luego trabajan en la máquina al día siguiente. Esto implica bastante tiempo de inactividad para el cliente, que pierde dinero si la máquina no está en funcionamiento”. Entender cómo funciona la máquina ayuda a los técnicos a ver más allá de un simple reemplazo de piezas. Para ser verdaderos técnicos, deben aprender, diagnosticar y resolver problemas correctamente a la primera. Este enfoque reduce las especulaciones y disminuye los gastos y el tiempo de inactividad para el cliente.

“Gran parte de la responsabilidad recae en el distribuidor, que es quien debe inscribir a sus técnicos de servicio en estos programas de capacitación”, asegura Dan. Invertir en capacitación integral y continua es fundamental para el desarrollo de una red de distribuidores capacitados y seguros. Puesto que las máquinas Tigercat y TCi continúan en evolución, los técnicos deben seguir capacitándose de manera continua. El aprendizaje continuo potencia a los técnicos de servicio, genera confianza en el cliente y aumenta la satisfacción. Por último, los técnicos bien capacitados son el corazón de un soporte de servicio confiable, ya que reducen el tiempo de inactividad y refuerzan la reputación de Tigercat Industries como líder en el sector de equipos forestales.

Carrera gratificante

El departamento de servicios de Tigercat Industries ofrece una carrera profesional gratificante. Por lo general, se requiere experiencia en el sector automotor y de maquinaria pesada, así como predisposición para aprender y adaptarse. El éxito en este campo también requiere sólidas habilidades para la resolución de problemas y capacidad para comunicar información técnica con claridad. Los representantes de servicio deben trabajar bien bajo presión, diagnosticar problemas complejos y asesorar a los clientes en diversas situaciones. Si bien la función puede ser demandante, también es muy gratificante; suele brindar la oportunidad de viajar, de aprender continuamente y de descubrir nuevas tecnologías. Para quienes sean apasionados por las máquinas y deseen marcar una diferencia práctica, el rol en el departamento de servicio brinda no solo satisfacción en lo personal, sino también la posibilidad de contribuir de forma significativa a la industria.