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La formation renforce la confiance

Tigercat Industries propose une série de programmes de formation à l’entretien afin de garantir que les techniciens des concessionnaires puissent dépanner et réparer les machines de manière compétente et en toute confiance. Une réparation efficace augmente la satisfaction des clients et la disponibilité des machines. Le formateur technique Dan Smith souligne son rôle et l’importance de cette formation pratique.

— Samantha Paul

Cela fait maintenant dix ans que Dan Smith occupe le poste formateur technique dans le département d’entretien de Tigercat Industries. Son père était ingénieur en mécanique et Dan avait, à l’origine, l'intention d'étudier l'ingénierie électrique. Cependant, encouragé par son conseiller d'orientation à poursuivre son intérêt pour le travail pratique, Dan s'est réorienté vers la mécanique automobile. « J’ai travaillé comme mécanicien automobile pendant les dix à quinze premières années de ma carrière », explique Dan. « J'ai commencé chez General Motors avec des marques telles que Pontiac, Buick, Cadillac, puis Kia, et je suis devenu technicien expert. J'ai également occupé le poste de chef d'atelier et j'ai finalement lancé ma propre entreprise de mécanique mobile. » Après avoir obtenu son diplôme de mécanique automobile au Mohawk College de Hamilton, en Ontario, Dan a enseigné à temps partiel dans cet établissement pendant près de trois ans. Son expérience chez des concessionnaires et dans le secteur de la formation est idéale pour son rôle chez Tigercat ; il comprend les défis auxquels les techniciens d’entretien sont confrontés jour après jour.

« Lorsque vous commencez à travailler dans le département d’entretien de Tigercat, vous passez du temps sur différentes chaînes de montage, afin d'apprendre comment les machines sont assemblées. Cela permet d'acquérir une bonne expérience. Ensuite, on vous forme au travail sur des machines finies : réglages, pression et programmation. Enfin, vous passez à votre poste définitif, que ce soit au service d’entretien ou, dans mon cas, dans le département dédié à la création de cours et à la formation. »

Dan passe deux à trois semaines par mois à dispenser des formations pratiques dans l'ensemble du réseau mondial de concessionnaires Tigercat | TCi. Il associe la théorie en classe aux travaux d'entretien pratiques. L'année dernière, ses sessions de formation l'ont conduit en France, en Roumanie, en Afrique, au Brésil, au Chili, en Uruguay, au Canada, en Australie et en Nouvelle-Zélande. Il consacre le reste de son temps à recueillir de nouvelles informations, à créer des supports pédagogiques, à adapter le contenu aux techniciens et à développer des modules de formation.
Dan montre à un groupe de techniciens d’entretien du Québec comment fonctionnent les capteurs de niveau et de température du réservoir de FED et comment les tester à l'aide d'un multimètre numérique.

Formation et développement des concessionnaires

Lorsqu'un nouveau partenariat avec un concessionnaire est conclu, une session de formation initiale aux principaux groupes de produits vendus sur ce marché est réalisée. Le cours commence par une présentation générale de l'utilisation de chaque machine, suivie de leçons détaillées sur les systèmes électriques, le système hydraulique et la logique de commande. La formation comprend des cours théoriques, l'étude de schémas et des exercices pratiques, tels que le réglage des pressions et la configuration des machines pour les opérations sur le terrain. « Parfois, les participants ont des demandes spécifiques, comme : "Pouvez-vous nous aider à programmer le système IQAN ?" Nous répondons alors à cette demande une fois sur place », explique Dan.

« Notre approche ne consiste pas seulement à montrer comment serrer des vis ou lire des jauges », souligne Dan. « Nous voulons que les techniciens comprennent ce qu'ils règlent, pourquoi et dans quelles circonstances ils doivent le faire. Ces connaissances permettent aux techniciens de dépanner efficacement les machines sur le terrain, de diagnostiquer des problèmes tels que des pressions incorrectes et d'interpréter des schémas, afin qu'ils puissent travailler de manière indépendante et ainsi réduire le nombre d’intervention et les temps d'arrêt. »

QUAND LES TECHNICIENS NE SONT PAS CORRECTEMENT FORMÉS, LES CONCESSIONNAIRES DOIVENT SOUVENT ACQUÉRIR DE L'EXPÉRIENCE AUX DÉPENS DES CLIENTS, ET CES DERNIERS LE VOIENT BIEN.


— Dan Smith, Technical Trainer and Service Representative for Tigercat Industries

Les cours sont limités à douze participants, ce qui garantit que chacun bénéficie d'un temps pratique suffisant. Les formateurs évaluent le niveau de connaissances initial de chaque technicien et adaptent leur enseignement en conséquence. Les participants ont accès à de nombreux documents de référence.

La sécurité joue un rôle essentiel dans toutes les sessions de formation. Chaque personne doit suivre un cours de sécurité en ligne avant de participer à une formation technique. Pendant les sessions, nous soulignons l’importance des pratiques de sécurité, comme le fait de klaxonner avant de démarrer une machine et de faire preuve de prudence à proximité du personnel afin d'éviter les accidents.

En plus de la formation en présentiel, Tigercat propose des cours en ligne en autonomie, qui permettent aux techniciens d'apprendre à leur propre rythme et selon leur propre emploi du temps. Ces cours associent des informations écrites et visuelles détaillées (telles que des schémas, des présentations de la disposition des composants, des images et des vidéos) à des leçons enregistrées et à des démonstrations étape par étape de la navigation sur le logiciel, du remplacement des composants clés et des tests. Les étudiants peuvent interrompre, démarrer et revoir les leçons selon leurs besoins.

Tigercat reste déterminé à développer et à mettre à jour ses formations afin de rester en phase avec les évolutions technologiques. « Lorsque les moteurs Tier 4 sont apparus, l'apprentissage a été difficile », se souvient Dan. « Mais après avoir créé et dispensé les cours sur les moteurs, nous avons constaté une amélioration significative des compétences en matière de dépannage. Un technicien est venu me voir pendant une pause pour me remercier. Il était ravi d'avoir pu résoudre un problème en communiquant avec notre service d’entretien et d’avoir su poser un diagnostic en toute confiance », explique Dan. « J'ai trouvé ça formidable. On ne reçoit pas toujours de retours, mais quand c'est le cas, on s'en souvient. »

Un autre technicien travaillant pour un grand concessionnaire multimarques a confié à Dan qu'il avait suivi de nombreuses formations OEM au cours des dix dernières années, et que la formation Tigercat était la meilleure à laquelle il avait jamais participé. « C'est toujours agréable à entendre », déclare Dan. « Il est essentiel de continuer à évoluer et à ajouter du contenu pour que la formation reste pertinente pour les techniciens. »
Dan présente les fonctions du logiciel E.A.S.Y. connecté au boîtier PT lors d'une formation sur le système de post-traitement des moteurs Tier 4 organisée par Latin Equipment Chile. Pedro Venegas, représentant du service d'assistance en usine, traduit pendant que les techniciens examinent les diagnostics sur une machine LS855E Tier 4f. Les sessions sont souvent enregistrées, pour pouvoir s’y référer plus tard dans des environnements multilingues.

Perception des clients

On ne saurait trop insister sur l'importance de la confiance des techniciens d’entretien en leurs compétences. Elle a un impact significatif sur la perception qu'ont les clients des capacités du concessionnaire. « Quand les techniciens ne sont pas correctement formés, les concessionnaires doivent souvent acquérir de l'expérience aux dépens des clients, et ces derniers le voient bien. Si un technicien inexpérimenté remplace des pièces à plusieurs reprises jusqu'à ce que le problème soit résolu, les clients perdent confiance dans le concessionnaire », explique Dan. « Une fois la garantie expirée ou si les problèmes persistent, les clients peuvent essayer de réparer eux-mêmes les machines ou rechercher d'autres prestataires de services. Au final, cela peut augmenter les temps d'arrêt et les dépenses, tout en dégradant la fidélité et la confiance. »

Les machines forestières sont souvent situées dans des zones reculées, synonymes de temps de trajet élevés. « Certains techniciens peuvent conduire toute une journée, passer la nuit dans un motel, puis travailler sur la machine le lendemain. Pour le client, cela représente un temps d'arrêt considérable, et donc des pertes financières. » Comprendre le fonctionnement des machines aide les techniciens à faire plus que simplement remplacer des pièces et à se transformer en véritables experts, capables d'apprendre, de diagnostiquer et de résoudre les problèmes correctement dès la première intervention. Cette approche évite d’avoir à se fier à des suppositions et diminue les dépenses et les temps d'arrêt pour les clients.

« Il est de la responsabilité du concessionnaire d'inscrire ses techniciens d’entretien à ces programmes de formation », déclare Dan. Il est essentiel d'investir dans une formation complète et continue pour développer un réseau de concessionnaires compétents et confiants. À mesure que les machines Tigercat et TCi continuent d'évoluer, les techniciens doivent continuer à se former pour suivre le rythme. L'apprentissage continu consolide les compétences des techniciens d’entretien, renforce la confiance des clients et augmente la satisfaction de ces derniers. Pour offrir un service d’entretien fiable, il est indispensable de disposer de techniciens bien formés. Ce sont eux qui aident à réduire les temps d'arrêt et à renforcer la réputation de Tigercat Industries en tant que leader dans le secteur de l’équipement forestier.

Une carrière épanouissante

Le département d'entretien de Tigercat Industries offre à ses employés un parcours professionnel enrichissant. En général, il est nécessaire d'avoir de l’expérience dans le domaine de l'automobile ou du matériel lourd, d’avoir envie d’apprendre et de savoir s'adapter. Pour réussir dans ce domaine, il faut également posséder de solides compétences en matière de résolution de problèmes et être capable de communiquer clairement des informations techniques. Les représentants du département d'entretien doivent être capables de travailler sous pression, de diagnostiquer des problèmes complexes et d'assister les clients dans diverses situations. Bien que ce poste puisse se révéler exigeant, il est également très enrichissant, car il permet souvent de voyager, d'apprendre de nouvelles choses et de découvrir de nouvelles technologies. Les passionnés de machines et ceux qui aiment faire la différence sur le terrain trouveront dans le département d’entretien des postes hautement gratifiants sur le plan personnel, qui leur permettront de contribuer de manière significative à l'industrie.