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Responsable des pièces de rechange et coach sportif

Dans sa série « Quel est votre métier ? », Chris McMillan s’entretient avec Brian Jonker, responsable des pièces de rechange, au sujet de l’évolution du service des pièces de rechange de Tigercat au cours de ses 30 ans de carrière.

Brian Jonker, responsable des pièces de rechange, rejoint Tigercat en février 1996 à un poste d’employé d’atelier, section assemblage des cabines. Six mois plus tard, il passe au service des pièces de rechange. À l’époque, l’équipe ne compte que deux personnes. Brian en devient le troisième membre.

Au début de l’année 1997, James Farquhar, alors responsable du service, est muté au service après-vente, puis déménage en Alberta pour occuper le poste de responsable régional pour le centre du Canada. Lorsque le poste de responsable des pièces de rechange se libère, Brian saisit l’occasion.

À mesure que le service prend de l'ampleur, il devient de plus en plus difficile de lui trouver un emplacement adapté. À l’époque où Brian a rejoint l'équipe, le service des pièces de rechange venait de déménager du 86 Plant Farm à Brantford au 140 Consolidated Drive, à Paris, où il partageait les locaux de l'atelier d'assemblage des machines à chenilles.

Lorsque l'activité devient trop importante pour ce site, l’entreprise achète un bâtiment situé un peu plus haut sur la route, au 40 Consolidated Drive, qui devient ensuite le siège social de Tigercat. La partie atelier du bâtiment devient alors le nouvel entrepôt de pièces de rechange, et un espace de bureaux, situé à côté, accueille les équipes chargées des pièces de rechange, du service après-vente et des garanties.

Ce déménagement conduit également à la création de l’atelier de réparation de Tigercat. Une partie de l'atelier est réservée au contrôle des composants retournés, tels que les pompes, les moteurs et les essieux, ainsi qu'à leur réparation en vue de leur revente. Le programme de reconditionnement évolue, et est désormais connu sous le nom de TEC (Tigercat Exchange Components), accessible aux clients d’Amérique du Nord.
Le service de réparation des composants joue un rôle essentiel : il fournit des données d'analyse des défaillances qui contribuent aux efforts continus de l’entreprise envers l’amélioration de la fiabilité globale des machines, tout en proposant aux utilisateurs finaux des pièces de rechange à un prix compétitif.
Devenu trop grand, le service de pièces de rechange est transféré au 54, avenue Morton à Brantford. Lorsque le bâtiment situé de l’autre côté de la rue se libère, l’entreprise l’achète pour l’utiliser comme entrepôt dédié aux pièces de rechange et comme centre de réparation.

Brian souligne l’importance du centre de réparation. « C’est un élément essentiel de notre activité, et ce pour de nombreuses raisons. L’équipe travaille en étroite collaboration avec le servie d’ingénierie pour aider à développer et sélectionner les produits, et elle est en première ligne lorsqu’il s'agit d’identifier les problèmes des pièces qui arrivent et de les résoudre. Elle fournit également un produit reconditionné de haute qualité que nous pouvons revendre à nos clients à un prix réduit, par rapport au neuf, avec la même garantie que les composants neufs. » Quatorze techniciens hautement qualifiés travaillent actuellement au sein de l’atelier de réparation.

Entrepôts supplémentaires

Compte tenu de l’importante concentration de machines dans le sud des États-Unis, l’entreprise achète en 2000 un bâtiment à Vidalia, Géorgie, pour servir d’entrepôt américain à Tigercat. En 2015, un bâtiment plus grand, situé à proximité à Ailey, est acheté en raison de la demande de pièces toujours croissante.

« À l’heure actuelle, l’entrepôt de Géorgie expédie environ 85 commandes urgentes par jour, ce qui représente environ 240 articles. Nous traitons à peu près le même volume d'ici », explique Brian. « La grande différence, c'est que nous expédions beaucoup plus de commandes de stock d’ici, ainsi que toutes les expéditions internationales ; le volume global est donc supérieur à celui de la Géorgie. Mais pour les commandes urgentes quotidiennes, nous en expédions tout autant depuis là-bas. »

Début 2024, l’entrepôt de pièces de rechange de l’ouest des États-Unis ouvre ses portes à Kelso, dans l’État de Washington. « L’entrepôt de Kelso traite environ un tiers du volume des autres entrepôts. Il gère environ 25 commandes urgentes par jour, soit environ 50 articles, et expédie également des commandes de stock pour la côte ouest (tant pour la Colombie-Britannique que pour la partie américaine, notamment l’Oregon, l’État de Washington et la Californie) », explique Brian.
Brian estime que son expérience d’entraîneur est un atout majeur et l'aide à être un dirigeant et un gestionnaire plus efficace.
« La croissance du département a suivi de près celle de la flotte de machines, mais la plus forte hausse que nous ayons connue remonte à 2010, lorsque l’activité de pièces de rechange a augmenté de plus de 30 %. Le monde sortait tout juste d’une grave récession, marquée par une grande incertitude envers l’avenir. Une fois que la situation a commencé à se stabiliser, les ventes de pièces de rechange ont augmenté à mesure que les clients reprenaient confiance. »

Le service des pièces de rechange de Tigercat est fier de livrer rapidement les pièces aux concessionnaires et aux clients afin de réduire au minimum les temps d’indisponibilité des machines. Brian note que le taux d’exécution des commandes urgentes est de 90 %, pour un taux global d’environ 86 %. « Sur dix articles qui doivent être expédiés le jour même, nous parvenons à envoyer neuf », explique-t-il. « Le succès de l’activité de pièces de rechange de Tigercat est essentiel à la valeur de la marque et constitue un facteur clé pour les ventes de machines neuves. »

Coaching et gestion

Directeur du service des pièces de rechange, Brian a également occupé pendant dix-huit ans le poste de coach principal de l’équipe de basket des Mountaineers du Mohawk College. Durant ces années, l’équipe a remporté deux championnats de l’Ontario College Athletic Association (OCAA), s’est qualifiée à trois reprises pour les championnats de la Canadian College Athletic Association et a décroché un titre national. Brian a été nommé à deux reprises entraîneur de l’année de la division Ouest de l’OCAA.

Brian affirme que son expérience d'entraîneur a été un atout majeur, car elle l’a aidé à gérer le service des pièces de rechange, si vaste et dynamique, de manière bien plus efficace. « À bien des égards, ces deux activités se ressemblent énormément », explique Brian. « Il faut recruter ou sélectionner les bonnes personnes, et j'ai plutôt bien réussi à m'entourer d’employés formidables. On espère ensuite pouvoir leur confier des postes qui leur permettent de venir travailler chaque jour en toute confiance. Avec un peu de chance, ils aiment ce qu’ils font parce qu’ils savent qu’ils ont du talent et qu’ils peuvent réussir dans cette carrière. Mais tout repose surtout sur les liens que l’on noue au sein de l’équipe. Collaborer, communiquer et apprendre à connaître réellement les gens, au-delà de leur rôle professionnel : voilà ce qui fait toute la différence. Cela aide à instaurer plus de confiance, à renforcer les relations et à créer une équipe plus soudée. »